賃貸管理をするうえで避けて通れないのが、入居者によるクレームやトラブルでしょう。
クレームの対応方法が適切でなければ、より事態が悪化する恐れがあります。
そこで今回は、入居者同士で起こる可能性があるクレーム、管理会社に対して起こるクレーム、対処法について解説します。
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入居者同士で起こる可能性のあるクレーム
マンションやアパートでは隣接する部屋や階下の部屋との間に壁や床などが接しているため、騒音トラブルが起きやすいです。
たとえば、子どもの走り回る音やピアノやギターなどを演奏する音などが騒音につながります。
また、洗濯機の排水管が外れたり、ふろ水を溢れさせて階下の部屋に水漏れを起こしたりなどのトラブルも挙げられます。
このようなトラブルは、専門業者を呼ぶ必要もでてくるので、クレーム対応だけではなく、手間や修繕費用もかかるでしょう。
さらに、入居者のタバコのにおいや料理の臭いもなども、クレームにつながりやすいです。
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管理会社に対して起こる可能性があるクレーム
管理会社への主なクレーム内容は、適切なサービスを求める声や、契約内容に関する不満などです。
「共有スペースをもっと充実させてほしい」「家賃を下げてほしい」などの、意見、かつクレームが考えられます。
また、意外と多いクレームとして挙げられるのは、ハトの被害についてです。
お部屋の窓に糞を落とされたり、悪臭が漂ったりと入居者は不愉快な気持ちになり、クレームにつながります。
そして管理会社に対して起こるクレームを放置してしまうと、退去の原因になってしまうこともあるので注意が必要です。
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入居者からクレームを受けた時の対処法
入居者からのクレームには、まず冷静に対応することが大切で、問題点を明確に把握し、迅速かつ適切に対処することも重要です。
また入居者とのコミュニケーションを大切にし、問題解決に向けて真摯な姿勢が求められます。
さらに、これまで受けたクレームや対応状況を適切に記録しておくことで、同じことが起きないよう対策ができるでしょう。
そして、事前にクレームが起きないように対策することも大切です。
古くなった設備を新しいものに変える、共有スペースの清掃を怠らないなど、すぐにできる対策からおこなうのがおすすめです。
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まとめ
マンションやアパートでは、騒音トラブルや水漏れトラブルなどが起きやすいです。
また、管理会社に対して起こる可能性があるクレームは、適切なサービスを求める声や、契約内容に関する不満などです。
そして、入居者からのクレームには、まず冷静に対応することが大切で、今後同じことが起きないようにクレーム内容や対応状況を適切に記録しておきましょう。
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